【ESM 案例分享】運用 Jira Service Management 強化企業內部請求流程

無論在什麼樣的時空背景，總會有各式各樣的方法論與文化開始慢慢地被實踐，包含敏捷式專案管理 (Agile Management)、開發人員與維運人員的協作 (DevOps)、目標與關鍵結果管理 (OKR)，以及近年來各大企業開始重視的 IT Service Management (ITSM)。

ITSM 是由 ITIL 所延伸出的其中一環，但我們總是認為，ITSM 顧名思義就只有跟 IT 有關聯，在資訊系統出問題的時候、開立帳號的時候、硬體壞掉等等時刻，我們會使用相關系統與 IT 回報問題，並得到相關的反饋並解決事故或者問題。但其實不然，ITIL4 Fundation 闡述了服務應包含了服務提供者與服務消費者，並透過服務關係共創服務價值，這時候企業應該思考的是「誰可以做為服務提供者」？

連結各部門，ESM 重塑服務價值

除了企業內部的 IT 部門、MIS 部門之外，還有誰可以做為所謂的「服務提供者」，其實包含了業務單位 (Sales)、採購單位 (Purchasing)、市場行銷單位 (Marketing)、專案管理單位 (PMO)、工程單位 (R&D Engineer)，甚至是人事單位 (HR)，都可以被歸類於提供服務的一環，只要是企業內部有任何人提出需求或服務請求，都必須被對應的部門回應與滿足。

這時候就回到我們的主題：Enterprise Service Management (ESM)，也就是企業服務管理，我們要怎麼去建構與定義屬於自己的服務價值鏈，並且合乎公司內部文化、組織、法規等等，就必須依據各部門所收到的需求，經由部門規劃、服務提供者與消費者達成一定程度的共識、流程規則設計、建立相關制度、於服務系統平台實踐，並且持續不停改善，實現企業內部或部門的價值。

針對各大企業的需求，除了必須訂定出對應的流程與標準作業程序 (SOP)，更是需要一個系統將所有人的智慧結晶進行儲存與實踐，這時候便可以使用 Atlassian Jira Service Management 來進行服務平台的建置，經由流程標準化、自動化等模組，建構出獨一無二且符合規範的企業服務管控。接下來 Linktech 將提供針對行銷採購部門所做出的案例分享。

案例分享 - 行銷採購部門

1. 企業內部服務需求產生

2. 透過 Jira Service Management 開單

3. 設定欄位資訊並整合 Email 通知隨時更新

4. 於平台記錄所有開單案件，透明化追蹤

ESM 未來發展

接下來會有越來越多人重視企業內部服務，當我們將服務價值擴展到全企業內部時，就會需要一個系統來將所有的流程進行定義並且留存，不但可以根據不同部門建立不同類型的 Service Portal，也可以根據各部門的特性與公司規範，訂定出不同等級的 Service Level Agreement (SLA)，包含回應時間等級、結案時間等級，這些都可以使用 Jira Service Management 的原生功能達成，並且可以與資產管理、知識庫進行整合。

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