Virtual Agent 是 Jira Service Management 推出的眾多 Atlassian Intelligence 功能之一，它與外部協作工具連接，提供隨時在線的自助服務。
當使用者提出問題時，Virtual Agent 會自動分析內容，從 AI 知識庫支援客戶相關資訊，如果需要，它還可以將問題、問答紀錄上傳至 JSM，獲得人工客服更進一步詳細的說明。
目前僅能與 Slack 串接，未來將支援連接更多工具
僅支援 Jira Service Management Cloud Premium 以上的版本
Virtual Agent 功能概要
根據使用者問題類型進入到該類型處理流程
定時自動詢問結案
與其他通訊軟體串接，提供遠端開單、回覆、Change status等功能
打造個人化的 AI 對話體驗
在使用 Virtual Agent 之前，使用者需先手動建立知識庫，或是使用預設範本，將使用者可能會遇到的任何問題新增至後台設定。這樣一來可以讓 AI 學習如何找尋問題關鍵字並給出正確的回應。
透過高度自定義的流程設計，每個 intents 都能有各自獨特的流程。當使用者提出問題時，AI 可以引導他們進入相應的流程中。根據情況不同，AI 將決定執行哪些步驟以及是否需要開案轉交給 JSM 人工客服處理問題。
與 Slack 連接，使用更便利
Virtual Agent 可以與 Slack 結合使用，直接在 Slack 上與 AI 進行互動，使 Virtual Agent 能夠即時提供回應，無需執行 JSM 操作並等待人工支援。
在 Slack 創建頻道完成後，您可以輕鬆地到 JSM 設定連接，從而在 Slack 上獲得 Virtual Agent 的支援以及 JSM 的客服服務。
多功能 Slack 頻道
測試頻道：測試 Virtual Agent 的流程及應對是否正常運作
請求頻道：User 詢問問題並與 Virtual Agent 互動，協助 User 在 JSM 創建 Issue
代理頻道：AI 創建的 Issue 會在此同步顯示，Agents 可以分配、討論、處理 Issue
Virtual Agent 不僅可以幫助客服過濾簡單需求，還因為 24/7 的不間斷服務特性而提升了服務效能。對於使用者來說，Virtual Agent 具有直覺的 UI 介面，使得上手更容易。同時，它還擁有開箱即用的知識庫和範本功能，讓使用者能夠快速利用這個低程式碼工具。
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