AI 邁入規模化階段，88% 企業已投入 | Jira Service Management 實戰應用解析

如果說 2025 年是 AI 落地、開始創造實際價值的一年，那麼 2026 年，AI 將進一步規模化，成為企業營運的日常運作基礎。根據《State of AI in Service Management》報告顯示，高達 88% 的組織已經在服務管理中導入 AI，而 89% 的企業也計畫在未來 12 個月內持續加大投資。市場關注的焦點，已不再是「要不要用 AI」，而是如何更快導入、又該如何清楚衡量投資回報。

在這樣的關鍵轉折點，Jira Service Management（現 Service Collection）的 AI 功能，全面提升 IT 營運、員工協助方案與 HR 服務管理體驗。這些創新功能分為兩大類：平台內建、可主動協助的 AI 功能，以及專為 IT、員工協助方案與 HR 服務打造的 AI 智能代理，一起來看看吧！

｜Top 10 - AI 超能力

AI 功能	說明
1️⃣ 全新升級 help center	透過改良的介面設定，讓員工更快找到答案，有效減少重複詢問。
2️⃣ 權限控管	資料安心鎖定，即使是員工申訴等敏感的 HR 請求，也能安心處理。
3️⃣ HR 系統無縫整合	輕鬆串接 Workday、Okta 等 HR 應用，支援流程更順暢。
4️⃣ AI 人資好夥伴	到職、離職到日常 HR 流程，AI 自動產生請求類型與範本，加速服務台建置。
5️⃣ 服務台 AI 教練	AI 儀表板呈現效能數據與知識缺口，並主動建議新增文章。
6️⃣ 一眼掌握重點	AI 自動生成請求摘要、建議行動與一鍵操作，少點擊、快解決。
7️⃣ 多語言即時支援	支援主要語言，確保全球員工都能快速獲得協助。
8️⃣ 多管道支援	不論 Slack、Teams、Email、Web Widget 或 Help Center，隨處可用。
9️⃣ Rovo AI agents	從根因分析到事故後回顧，AI 代理自動完成繁瑣工作。
🔟 IT 營運全面升級	事件發生時，AI 即時找出相似事件、優先順序與變更風險，並建議最佳處理人員。

｜專為 IT 團隊打造 ：更快解決警示與事件

在 Jira Service Management 中，AI 會主動彙整警示，並在事件流程中即時提供：

• 變更風險分析

• 過往相似事件

• 建議回應人員與優先順序

這些資訊會直接顯示在既有的事件流程，以及 Slack、Microsoft Teams 等協作工具中。

AI 神隊友: Rovo Agents

這些 AI 智能代理之所以關鍵，在於能於事件發生當下即時投入處理，Rovo Agents 會深入分析事件細節，透過 Teamwork Graph 整合第三方系統與資訊，快速找出原因。

事件管理者也能直接向 AI 提問，即時了解事件性質、影響範圍與潛在風險，更快掌握全局、做出決策。

直接向 Ops Agent 提問了解狀況

不只提供資訊，Rovo Agents 還能主動執行設定的處理方式，甚至呼叫其他 Rovo Agents 協同作業，協助團隊立即採取行動，而不只是停留在分析階段。若是需要寫事件報告，也能在幾秒內產出初稿。

秒速產出事件報告內容

🏆 客戶實例：Canva

「Jira Service Management 節省了大量時間。系統會自動產出事件報告並建立追蹤任務。如果沒有這些自動化，一切都得手動完成。」— Canva 軟體工程師

| AI 強化員工支援，打造高效自助服務

目前，AI 智能代理已能處理多達 75% 的內部請求，客戶回饋顯示平均滿意度高達 4.5／5 分，並可將支援對話的時間最多縮短 90% !!!

員工可透過 Slack、Microsoft Teams、Email、Web Widget 或 Help Center 取得支援，內容能立即翻譯為多國語言。對服務團隊而言，AI 不僅能即時提供處理建議，甚至可以直接生成新內容。

同時，需要人性化處理的部分，Atlassian 將 AI 深度整合，透過 Teamwork Graph 在背景中連結人員、目標、系統與知識，確保需要人性化處理的情境也能被妥善接手。

根據實驗，導入 AI 後，IT Ops 核准變更速度提升 35%、每起事件平均節省近 1 小時、服務台處理效率提升 30%，員工每次提問更可平均節省 25 分鐘，為企業帶來可量化的營運效益。

｜HR 團隊的超級 AI 助手

Jira Service Management 不僅僅是 IT 的工具，也正快速成為 HR 和其他業務單位的核心平台。根據調查，已有 28% 的 HR 團隊正在使用 AI，另有 26% 正在評估。JSM 全新 HR 管理功能包括：

• AI 生成請求類型：只要描述服務範圍，系統即自動產生對應請求

• 多元 HR 範本：到職、離職、設備申請、招募支援一應俱全

• 與 Workday、Okta 整合：Thumbtack 每年因此節省 250 小時

如何應用？

HR 團隊用簡短的句子描述服務範圍，如：「我在 HR 部門工作，負責員工關係團隊。」JSM 將立即生成相應的模板，還可以為每個請求新增欄位。透過這種方式，HR 團隊無需具備任何技術知識，就能快速擴展服務內容。

新增多個以人力資源為主題的模板類型

與 Workday、Okta 整合

操作介面也全新升級為更加美觀的版本， HR 團隊能根據需求配置

🏆 實例 : Atlassian HR 的實戰經驗

「Jira Service Management 每年為 HR 團隊節省 2,800 小時，讓我們能專注在更有價值的員工體驗上。」— Avani Prabhakar，Atlassian 首席人資長

| 結語

我們相信 AI 不只是話題，而是每天都能用得上的實用工具。把 AI 真正用在 IT、員工支援與 HR 服務中。

Linktech 團隊可提供完整的評估、試用與導入支援，協助您快速上手並發揮平台最大價值。若在使用過程中有任何問題、需求或想進一步了解相關功能，歡迎直接聯繫我們。

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