客服團隊救星！Atlassian 推出 Customer Service Management，用 AI 打破開發與客服的隔閡

在科技業中，客服團隊常面臨一個問題：如何有效地和客戶溝通？

隔閡往往存在於客服與產品管理、開發及營運團隊之間，導致資訊無法順暢流通，即便 AI 能協助自助服務或自動化工作，分散的流程仍限制了效能發揮。

為了改善這一現象，Atlassian 推出全新 AI 驅動應用 — Customer Service Management（CSM, 客戶服務管理），專為科技軟體業打造，打破客服與開發團隊隔閡、降低運營成本。

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| 什麼是 CSM？

CSM 指的是一套系統或方法。CSM 不只是客服，它把所有客戶請求、問題解決流程和支援團隊的工作集中管理，確保企業能快速、高效且一致地服務客戶。

核心概念：

• 案件管理：追蹤每個客戶問題或請求

• 自動化與 AI：自動分派、優先排序

• 跨部門協作：客服、產品、開發可以共享資訊

• 數據分析：衡量服務效率、客戶滿意度

例如 Atlassian CSM App，就是把客服、IT 支援、HR 請求等流程集中在 Jira 平台上，並搭配 AI 助手，讓團隊能更快解決問題。

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｜CSM 三大優勢

1. Teamwork Graph

CSM 的 Teamwork Graph 是一層強大的智慧層，能連結 Atlassian 內部與第三方應用中的所有資料，讓客服、產品、開發與運維團隊共享上下文資訊。

• 立即掌握客戶使用的服務與組件

• 查看相關事件、變更或服務請求

• 知道負責的開發團隊與近期部署資訊

• 參考產品規格與過往客戶回饋

這種資料整合，使客服可以更精準快速，同時產品與開發團隊也能直接獲得客戶回饋。

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2. AI agents: 全天候的客戶服務助手

透過 Teamwork Graph 的資料整合，AI 助理能更好的和客服人員協作。

• 無時無刻的自助服務： AI Agent 利用 Teamwork Graph 提供完整客戶上下文，快速理解需求，提供即時解決方案

• 與客服工程師協作：分析問題，提供背景資訊，建議下一步行動，並生成回覆或知識庫內容

• 自動化程序:

  • AI Agents：首先收集所有必要的背景資訊，並生成錯誤報告

  • Rovo dev agent：被標記進來後，負責寫計劃、生成代碼、建立分支，並在 Bitbucket 上 pull request，等待工程師審核

  • 客服代理：問題解決後，將結果回報給客戶，完成整個問題處理流程

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3. 打破跨團隊資訊壁壘

CSM 將知識庫、AI Agent 與跨部門流程集中管理，減少多套工具的整合與學習成本。企業能快速上手、立即產生效益，提升客戶滿意度，並有效節省成本。

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| 結語

透過 Atlassian CSM App，企業能打破部門隔閡、善用 AI 協作，將每次客服互動轉化為強化客戶關係的機會，快速提升客戶體驗與運營效率。

Linktech 團隊可提供完整 Atlassian 導入評估、試用與導入支援，協助您快速上手並發揮平台最大價值。如有任何問題或需求，歡迎聯繫 Linktech 業務團隊，我們將竭誠服務。

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