企業如何選擇最適配的 ITSM 平台？JSM 與 ServiceNow 功能與使用體驗全解析

在企業數位化轉型的背景下，選擇適合的 IT 服務管理平台至關重要。ServiceNow 和 Jira Service Management (JSM) 兩大平台展現出完全不同的市場定位和競爭優勢。

ServiceNow 在大型企業市場中具備顯著優勢，憑藉其強大的品牌影響力和企業級安全性，成為超過 85% 《財星》500 強企業的首選。然而，其整體持有成本高昂以及部署和系統升級過程漫長，往往需要耗費數月至一年。JSM 則以高靈活性、快速部署和低成本，在市場上快速獲得青睞，並利於非 IT 團隊快速上手。

本文將帶你快速了解 JSM 與 ServiceNow 的優勢、劣勢及特點，幫企業找出更靈活、高效的平台。

| JSM vs ServiceNow 競爭策略分析

比較項目	JSM	ServiceNow
成本、授權	僅針對 Agent 收費 。進階功能包含資產管理等模組，無額外費用	依據使用者與模組（如 HR、ITOM）分開計費。
DevOps 整合性	原生單一平台	需額外整合
AI 功能	生成式 AI (Atlassian Intelligence & Rovo) 直接包含在 Premium/Enterprise 版本中	生成式 AI (Now Assist) 通常為付費附加元件 (Add-on)，且可能依據使用量或席次額外收費
非 IT 團隊採用率	較高且無需額外授權費用	非IT團隊較少採用
企業服務管理 (ESM)	HR、行銷等部門可利用預建模板，自主建立服務台，無需過度依賴 IT 部門排程協助 。	擴展至非 IT 部門時，通常需要 IT 團隊協助設定與維護，且可能涉及額外的模組採購成本 。
導入與部署困難度	快速實施與維護	實施複雜、升級需數月

| Jira Service Management 三大優勢

1️⃣ 成本較低、價格透明

傳統工具常針對額外模組收費，導致成本難以預測，且使用者均需付費。JSM 則打破傳統模式，僅對 Agent 收費。

2️⃣ 整合 Dev、IT 與業務，共同開發

整合各部門工作頁面，讓各個部門能在同一平台工作。超過 60% 客戶將 JSM 應用於非 IT 支援，以自動化雲端升級服務減少人工維運負擔。

3️⃣ 內建 AI，無額外費用

Premium 與 Enterprise 版內建 Atlassian Intelligence，AIOps 透過分析歷史案件數據，提供精準的業務趨勢預測，Rovo AI 自動運行，協助快速回應需求，全面提升服務管理效率。利用現代化的人工智慧，釋放高速IT服務管理潛力。

採用現代化的 ITIL 方法和強大的 AI 功能套件，加速案件速度、簡化 DevOps 工作流程，讓各個團隊都能運行自己的服務台。

| 看全球頂尖企業如何靈活運用 JSM

1. JSM 可以與現有的 ServiceNow 平行運作，適合企業核心 IT 仍需保留 ServiceNow，但希望加強開發與運維的整合、降低成本解決方案的組織。

   ☑️ NextEra Energy 美國大型電力公司，擁有 15,000 名員工，IT 團隊使用 ServiceNow，而非 IT 團隊選擇 JSM。其 90 個服務台僅需 10 分鐘即可部署，僅需三名員工管理。

2. 選擇 JSM 覆蓋整個 IT 運維、支援及非 IT 團隊，同時享有強大的 Atlassian 生態系統支持。

   ☑️ Domino's Pizza Enterprises 達美樂，在全球 12 個市場原本使用 6 個碎片化的 ITSM 系統。採用 JSM 後，3,800 間店面透過統一門戶獲得高品質 IT 支援，IT 與開發團隊在同一平台上協作，提升了效率與服務一致性。

| JSM 協助超過 55,000 家企業優化服務流程

| 結語

在數位化轉型的浪潮中，選擇合適的 ITSM 平台決定了團隊效率與業務敏捷性。Jira Service Management 以幫助企業縮短價值實現時間。無論是與現有 ServiceNow 共存，還是全面替代，JSM 都提供了靈活、高效的解決方案。

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