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深入報導 - 裕利醫藥的雲端上創新


大家還記得上個月我們分享裕利使用 Atlassian 雲端版產品達成 ITSM 的文章嗎?本週我們來大揭密,更深入分享裕利實際使用方式及導入後對他們的影響等更多相關細節吧!

關於作者

作者:費而隱 (Erwin Fei),裕利醫藥資訊處處長 (Head of IT)


今年年初,亞洲最大的醫藥保健服務集團裕利醫藥的 IT 負責人:費而隱帶領團隊基於 Atlassian Cloud 產品,為公司搭建了服務雲平臺,以滿足公司不同部門的業務需求,不但全面提高了員工的滿意度,也幫助團隊提升了效率。


他們通過 Jira Service Desk Cloud 雲端版本搭建了 Service Desk 服務平臺,服務於不同的內部團隊以及外部客戶,並使用 Jira Cloud 進行專案管理,他們的平臺服務於公司的各個團隊以及外部客戶,包括:

  • 服務於全公司以及外部客戶的IT服務平臺:搭建了服務於全公司的 “IT幫幫忙” Service Desk 服務平臺;以及給外部藥廠客戶提交需求的“ZP Taiwan Service Desk”平臺

  • HR團隊:使用 Jira Service Desk Cloud 創建員工資訊收集和回饋平臺,如離職員工問卷等

  • 廠務團隊:通過 Jira Service Desk Cloud 進行日常維護記錄

  • 品控團隊:進行 Near miss 通報管理 (品質虛驚事件)

  • 市場行銷團隊:通過 Jira Cloud 搭建了癌症病友的關懷平臺

  • COVID-19 危機處理小組:疫情通報站


專案背景

裕利醫藥為亞洲最大的醫藥保健服務集團,在亞太區的13個國家與地區設有分支機構。裕利臺灣成立於1988年,不但是集團內營業額最大的地區,在台市占亦已經近乎60%,客戶群超過60家以上的國際性與本土藥廠以及生技公司,其中包括各大全球性國際製藥公司,橫跨營養品、醫療器材、藥品等領域,藥物配送于全台醫療院所的覆蓋率達96%以上,共計24,340家的醫學中心、醫院、診所及藥局的完整交易網路,亦是臺灣最大的醫藥保健服務公司。


裕利臺灣的IT團隊共有11位員工,要負責支援五個辦公地點、服務近800位員工、900多台電腦、40幾個應用系統的維運與故障排除。我們一直以來都是通過電子郵件、電話、或是與使用者面對面溝通。這些方式不容易追蹤進度,同時也很難評估每個人的工作量。


雲端上創新

基於以上的原因,我在今年年初選擇了 Atlassian 的 Jira Service Desk 雲端版產品,在我們公司內部搭建了:“IT 幫幫忙”的服務系統。


這是一個使用簡便的一站式自助服務平臺,提供給使用者各類常用的IT服務申請表單,使用者只要使用手機上網、不用 VPN、不用登入、就可以線上提交申請。Jira Service Desk 平臺會自動將 Issue 指派給負責的 IT 同事處理,並且通過系統平臺進行互動與跟蹤,大幅提升了維運效率與用戶滿意度!

我們還通過 Jira Cloud 裡的 Dashboard 進行分析,準確掌握每位 IT 同事每天的工作量。通過對 Jira 資料的積累和分析,我們果然發現了一些以前因為沒有系統,從而沒有被注意到的問題:比如一位同事花了大量的時間在處理 Active Directory 的相關問題,主要就是幫用戶進行帳號解除鎖定以及重新設定密碼。於是我們在 Workflow 中使用 ScriptRunner 的 postfunction 呼叫外部 API,用戶只要發送表單就可以自動解鎖與重設密碼,高達38%的 Issue 完全不需要人為介入即可處理完成,這個改善不但得到用戶的高度肯定,也極大地減輕了IT團隊的工作量,提升了整體效率!

“IT 幫幫忙”系統在今年年初剛剛上線,就正好遇到了新冠肺炎疫情最嚴峻的時期,我們公司實施了分區辦公以及在家辦公等防疫措施。而我們搭建好的 IT 系統在此時正好派上用場,讓同事們可以在任何時間、任何地點都可以很方便的提交 IT 相關的問題與需求。


此外,我們還使用 Jira Service Desk Cloud 搭建了公司內部的“疫情通報站”,提供“訪客與同住家屬旅遊史調查”、“防疫足跡調查”、“員工健康通報單”、“國外旅遊通報單”等表單,讓用戶可以使用手機很方便的進行通報,並且透過 Subscription 訂閱功能將重要資訊以郵件推送的形式即時通知相關人員,對公司的防疫工作起到了非常大的幫助!

遍地開花

在推出以上服務後,我們有效地讓全公司同事都體驗到了 Jira 平臺的強大與便捷,因此我們趁熱打鐵,在很短的時間裡,就成功將我們的雲平臺推廣到公司的各個部門,應用場景包括:

  • 品質部門:Near Miss 通報表單,協助同仁的日常工作和對品質的防守

  • 人力資源部門:員工資訊和回饋的收集,如離職問卷調查,做為資料收集及分析上使用

  • 廠務部門:日常維護工作記錄,協助績效考核與持續改善之目的

  • 客服團隊的 CRM 系統:我們甚至將 Jira Cloud 平臺成功推廣給外部客戶使用!在與市場行銷部門的合作之下,我們使用 Jira Cloud 為藥廠客戶搭建了癌症病友關懷系統,提供給他們的客服團隊 Call Center 用來維護案件申請表單、病友個人資料、病友癌症資料、以及聯繫概況等,我們通過 Jira Cloud 完全實現了一個輕量化,定制化的 CRM 客戶關係管理系統的主要流程和功能。這個 Jira 的 CRM 系統受到了客戶的一致好評,因為和 Salesforce 或微軟 Dynamics 相比,這個通過 Jira Cloud 打造的 CRM 更加輕量化、好維護、易上手、客服團隊在使用和維護上非常輕鬆。這也是我們通過 Jira Cloud 平臺進行的業務創新型應用和探索。


單點登錄

在用戶日益增加的同時,我們發現到 Single Sign-On 的必要性,因此使用 Atlassian Access 整合 ADFS,有效實現了 SAML 單一登入,讓使用者可以使用 Office 365 帳號進行登入,以存取所有 Atlassian Cloud 產品。


心得總結

我們通過 Atlassian Cloud 產品搭建起的服務平臺,非常好的滿足了不同地區、不同團隊和客戶的業務需求,不但全面提高了員工的滿意度,也幫助團隊提升了效率。


採用 Jira Cloud 平臺也是我們在推動數位轉型的重要戰略之一,因為 Service Operations 是影響用戶滿意度的關鍵,通過建立系統化的表單與流程,我們打造了更完善的使用者體驗,幫助我們的團隊進行數位化轉型,讓效率與自動化成為日常。



近年來“雲端” 逐漸成為趨勢,我們顧問團隊也協助越來越多團隊利用 Atlassian 雲端版系列產品完成他們的專案需求,您還在思考您的團隊如何管理專案嗎?或許您可參考我們的解決方案吧!


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