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求新求變!從部門需求到全球應用 - MOXA with JIRA Service Desk

Updated: Jan 13

四零四科技事業版圖遍佈全球,為將 IT 服務資源最大化整合,並且符合每個地區不同的在地化系統服務需求以及解決各地區時區差異,進而選擇了 JIRA Service Desk 作為 IT 服務的基礎平台,整合各地不同 IT 需求。資訊處經理林立表示:「Moxa 需要高度協作且具備在地化彈性的產品來支援我們對客戶以及同仁的服務,Atlassian 具備多元且可以整合的產品線,讓我們可以用同一個產品, 導入到各地的據點,提供全球一致性且又符合在地化 IT 服務流程與系統,提升 IT 協作的品質,以及提高IT服務的 SLA。」

四零四科技目前已使用 Atlassian 產品中的 JIRA Core 以及 JIRA Service Desk 兩個產品。資訊處經理林立於訪談中提到:「JIRA Service Desk 用在 IT Helpdesk,是一個全球統一的 IT 問題報案平台,全公司的同仁使用統一的介面反映 IT 問題,以及可以對問題處理進度進行追蹤。」並進一步說明:「JIRA Core 用在 Critical Issue Command Center,是公司全球客戶服務部門對於顧客反應的重大產品問題進行追蹤與管理;以及 IT 同時也套用 Jira Core 來制定 IT Change Management 變更管理系統的表單,簽核流程以及用 dashboard 進行變更申請的管理。」


資深工程師 Allen 表示:「在使用 Atlassian 的解決方案前,四零四科技使用了 Spiceworks 來進行IT案件的管理,一旦系統出了問題,需要花費很多的時間與資源來修復,且我們在台灣、美國、歐洲以及中國都有 IT supporting 的需求,各地也都有在地化的系統,因此我們的IT supporting system 必須要同時兼具在地化以及全球整合與協作的彈性。再者,為了符合公司內部之使用需求,必須先投入大量的人力及時間成本進行客製化開發;然則 Atlassian 的產品中提供了 Marketplace 的選擇,能夠讓使用者更快速的找到所需要且原生系統無法達到之功能,透過簡易的安裝及設定,即可滿足公司內部的需求。」


四零四科技於訪談中提供並整理了目前 Atlassian 產品所帶來的具體效益,「Atlassian 有多元的產品,且彼此之間可以透過流程與ticket進行串聯,並且對不同的問題可以設定不同的SLA 與流程,不單單可以針對各地不同需要進行彈性的客製,且彼此之間也可以透過流程與ticket進行關聯。

  • 對於我們在問題追蹤管理更有效率,並且提供了全球統一的報案介面,讓總部 IT 可集中化管理。

  • 對於海量的問題 ticket 查詢也提供了便利的搜尋方式,簡單點選即可設定需要的搜尋條件;更可使用 JQL 執行進階搜尋。

  • 且由於 Moxa 據點遍布全球, 此系統同時支援多語系 & 多時區,滿足公司多 Region 需求。

  • 除了 Atlassian 本身的產品線之外。還有許多的 plug-in 模組,當有新需求,產品本身不支援時,可以容易找到適用的外掛;不需要 IT 自己花時間從頭客製

簡單來說, Atlassian 讓我們提升了全球 IT 服務的品質,建立了一致的流程與介面,提高了 IT 服務的 SLA。」


Linktech 為四零四科技 Atlassian 產品導入時所選擇的合作夥伴,資訊處經理林立也特別提到:「 Linktech 在導入前,Sales 很詳細的說明產品的功能,且工程團隊針對我們不同的功能需求,進行了多場的 Demo。在導入過程中,顧問會不斷的提出專業建議,是否有更好方式可達成我們的需求,如需求真的無法達成,也會協作客戶找到最佳的替代方案。導入的過程中,顧問對客戶的需求以及解決問題的專業能力讓我們印象很深刻。即使目前已經上線一段時間了,我們還是持續的透過顧問的諮詢。來解決日常維運碰到的問題。」


四零四科技小檔案:

Moxa 是一家專注於工業連網產品和解決方案的企業,並深耕多樣化的工業應用領域,無論是智慧軌道運輸、智慧電網、智慧型運輸系統、工廠自動化、石油與天然氣、船舶運輸等眾多產業、從海底到世界最高峰,甚至外太空都有 Moxa 的蹤影;Moxa 在嚴苛環境 mission critical 的連網基礎架構解決方案上有獨特的優勢,並可以在極地、沙漠等不適合人到訪的地方實現自動化作業必備的連網需求。


Moxa 1987 年創立以來,超過三十年的工業連網經驗,為全球客戶建置可靠的工業網路,以 reliable network sincere services 以及在工業通訊協定和工業網路技術的專精,Moxa 已成為全球前三大、亞洲第一大的工業通訊設備製造供應商,在全球各工業領域打造了超過5,700萬 台連網設備以及獲得了非常多的認證認可。


Moxa 總部在台灣,並在亞洲、歐洲、美洲和大洋洲共有 12 個服務據點,連同全球 120多個經銷夥伴,Moxa 提供的服務遍佈全球 70 多個國家。因此管理對內與對外各種系統,網路以及資訊服務的穩定,維繫全球性與高效能的協作,是 Moxa 的重要任務。


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